中华人民共和国国家标准  GB/T 22485一2008

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会联合发布

出 租 汽 车 服 务

前     言

    本标准自实施之日起，CJ/T3024.3一1998《城市公共交通客运服务城市出租汽车》同时废止。

    本标准的附录A为规范性附录。

    本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出并归口。

    本标准负责起草单位：中国出租汽车暨汽车租赁协会。

    本标准参加起草单位:北京市运输管理局、天津市客运交通管理办公室、上海市城市交通运输管理处、南京市客运交通管理处、广州市客运交通管理处、鞍山市城市客运管理处、上海市出租汽车暨汽车租赁行业协会、青岛市出租汽车协会、北京首汽(集团)股份有限公司、哈尔滨天鹅出租汽车有限公司、大连市出租汽车有限公司。

    本标准主要起草人：解彦敏、王铁卫、崔允富。

    本标准参加起草人。虞同文、吴红兵、刘艳、赵红、王景凯、李桐、乔承军、郭胜利、刘广义、李宝元、曹洪升、绳同喜、刘常虹。

出   租  汽  车  服  务

1 范围

本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范服务设施、服务安全、服务评价等。

本标准适用于出租汽车的客运服务。

2 规范性引用文件

    下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

    GB7258机动车运行安全技术条件

    GB8410汽车内饰材料的燃烧特性

    GB/T10001.1标志用公共信息图形符号  第1部分：通用符号

    GB/T18344   汽车维护、检测、诊断技术规范

    CJ/T172   电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机

    CJ/T173   电子式出租汽车计价器磁电式传感器

    CJ5024   电子式出租汽车计价器

3   术语和定义

    下列术语和定义适用于本标准。

3.1出租汽车 taxi

    由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。

3.2服务service

为满足顾客需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。

    [GB/T15624.1—2003]

3.3组织organization

    职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

    示例，公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

    注1：安排通常是有序的。

    注2：组织可以是公有或私有的。

    [GB/T15624·1—2003]

3.4出租汽车服务  taxi service

    利用出租汽车为乘客提供的出行服务。

3.5服务组织 service organization

提供出租汽车客运服务的组织。

3.6服务质量  service quality

为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。

3.7服务人员  service personnel(Agent)

在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。

3.8服务用语  service Language

服务人员使用的语言。

3.9合理路线 reasonable route

    从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。

3.10绕路  detour

未按合理路线行驶的行为。

3.11私揽  picking up a passenger without authorization

在公示的营业站区未按规定揽客的行为。

3.12拒载 refusal to take passenger

车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。

3.13甩客  stopping service in midway

营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。

3.14待租状态 for hire

出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。

4   总则

4.1 基本要求

4.1.1 服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。

4.1.2 服务组织应贯彻执行国家制定的各项方针政策，接受主管部门的监督检查和指导。

4.1.3 服务组织应为乘客提供符合服务规范要求的车辆和服务设施。

4.1.4 服务组织应为乘客提供满足需要的饭店、机场、火车站的公共调度服务。

4.1.5服务组织应建立安全行车和治安防范制废，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。

4.1.6 服务组织应向乘客公布其服务承诺。

4.2 服务管理

4.2.1服务组织应具备安全、营运、车辆、劳动等管理体系，服务规范等规章制度，建立服务质量管理体系。

4.2.2 服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。

4.2.3 服务组织应对驾驶员身体健康进行定期检查。

4.2.4 服务组织应定期进行服务质量自我考核评价，也可以通过第三方独立进行服务质量评价，根据评价结论不断改进服务。

5  服务方式

5.l 扬手招车服务

    处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。

5.2 预约租车服务

    应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务。

5.3 站点租车服务

    在设有出租汽车营运站点的地方，应按乘客要求，提供出租汽车服务。

5.4 包车服务

    在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车特定的需求服务。

6   服务规范

6.1  服务仪容

6.1.1 服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。

6.1.2 服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志，配饰得体、衣着整洁无破损。

6.1.3 服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，不应在服务时化妆。

6.1.4 服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时按需清洗。

6.1.5 服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得光腿、赤足。

6.1.6 服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无异味。

6.1.7 服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。

6.2  服务用语

6.2.1 服务用语宜采用普通话。

6.2.2 服务用语应规范准确，文明礼貌。

6.2.3 服务人员在对外服务时，宜能够使用简单常用英语。

6.3  运营服务

6.3.1 服务人员应持证上岗，证照齐全。服务证件放置在行业管理部门规定的位置。

6.3.2 运营前应检查车辆燃油，备好发票。

6.3.3 乘客提带行李时，服务人员应协助乘客将行李放入行李厢内。行李厢应有服务人员开启和闭锁，到达目的地时，协助取出行李，经乘客确认无误后关闭行李厢。

6.3.4 乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车门，目视乘客，主动问候，问清到达地点，确认乘客指定路线，起步行车，压下空车标志灯。

6.3.5 车辆行驶应选择合理路线，不得绕路。停车时，应在允许停车路段按乘客目的地就近停车。

6.3.6 营运途中，如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理路线。

6.3.7 遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，应按乘客意愿改道行驶。

6.3.8  运营中应尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。按乘客提问，介绍当地旅游景点和风土人情。

6.3.9  行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调。

6.3.10 必须按规定使用计价器，到达目的地按下暂停键停止计费;应按计价器的显示金额，报清当次业务费用，打印的发票应完整、字迹清楚，交予乘客。装刷卡设备的，应接受乘客的刷卡付费要求，当遇过高速路、隧道、桥梁及其他加收费用时，向乘客说明并交付票据。

6.3.11 乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。

6.3.12 发现乘客遗留物品，应设法及时归还，告知服务组织或上缴服务组织和相关单位。

6.4  电讯服务                                                                    

6.4.1 服务组织应通过电讯网络提供24h租车服务和供车信息。调度员应在电话铃声响起5次内接听电话并回复。解释问题时做到内容准确、耐心。

6.4.2 驾驶员接受调度电话任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客末出现时，应与调度员联系，经同意后方可离去。                                                        

6.4 .3 驾驶员直接收到乘客求租电话时，应按约定的时间、地点及时提供服务。 

6.5  特殊服务

6.5.1 对老、弱、病、残、孕等乘客应提供提拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。

6.5.2 遇到乘客不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。

6.5.3 应耐心解答乘客提出的问题。

6.6  服务禁忌

6.6.1 运营中的出租汽车不应拒载、议价、绕路、甩客、私揽。

6.6.2 乘客之间交谈时忌插话。

6.6.3 严禁将车辆交给无出租汽车从业资质的人员驾驶营运，不应驾驶无营运资质的营运车辆。

6.6.4 劝阻乘客不茬车内吸烟。

7  服务设施

7.1基本要求

   服务设施应满足安全、舒适、环保、节约能源、计量准确的要求。

7.2 车辆

7.2.1车容车貌。

7.2.1.1车身内外应整洁完好。漆皮完整无损。不做个性化装饰。

7.2.1.2车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮蔽物，反光物。 

7.2.1.3车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。                                                       

7.2.1.4轮胎盖齐全，完好整洁。                   

7.2.1.5车内外饰条完好无脱落、缺损。

7.2.1.6 车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。

7.2.1.7仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。

7.2.1.8遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。

7.2.1.9车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

7.2.1.10座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。

7.2.1.11座套、头枕套齐全，洁净平整。

7.2.1.12脚垫整洁、平整无破损。

7.2.1.13行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。

7.2.2 技术要求

7.2.2.1必须取得当地公安部门核发的有效机动车牌照和行驶证。

7.2.2.2运营车辆的各项技术指标应达到相应的国家标准。

7.2.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护、检测、诊断应符合GB/T18344的各项规定。

7.2.3服务标志

7.2.3.1车身颜色应采用当地管理部门规定的标志色。

7.2.3.2车顶应安装标志顶灯并与空车待租标志灯联动，夜间应有照明，标志灯一面标有企业简称，个体经营户宜有“个体”字样，另一面应有“TAXI”和当地行政主管部门监制字样。

7.2.3.3空车待租标志灯应大小适宜，显示明亮，字迹清楚。

7.2.3.4车身两侧前门标示应有企业名称。字迹清楚，端正。

7.2.3.5车辆年检审验合格证、车船使用缴讫证、环保标志、经营权证、营运证，按行政管理部门要求摆放粘贴。

7.2.4 计量和电讯设施

7.2.4.1必须安装计价器，显示位置应方便乘客查看，数字显示清楚，发票打印准确，铅封有效，并应定期检验。计价器、打印机等应符合CJ/T172、CJ/T173和CJ5024的有关规定。

7.2.4.2 宜安装车载定位系统、无线电通讯设施和车辆运行动态信息收集系统。

7.3 调度设施

    服务组织宜建立车辆调度中心、采用网络调度电话进行调度。配置的电话线路接听席位应满足乘客及时要车的需要。

7.4 服务站点

7.4.1应设有文字标志、导向标志，标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符合GB/T10001.1的规定。

7.4.2 服务站点宜有少量停车位。

7.4.3 应能有效隔离乘客与车辆，区分车辆停靠区、载客区、候车区。

7.4.4 宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车候车站。在商业、医院、活动中心和密集的居民社区内宜设有直列式、港湾式、岛式的乘客候车站台。

7.4.5 停车点应设置统一样式图文颜色的站牌，车辆在停车点即停即走。

8  服务安全

8.1行车安全

8.1.1驾驶员应保证身体健康，并应定期体检。                      

8.1.2管理部门、服务组织，应定期对驾驶员进行安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育。

8.1.3驾驶员严禁酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、行车途中不应接打手机。应劝阻乘客提出的不利于安全行车的要求。

8.1.4出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，应向本单位和有关部门报告并办理相关手续。

8.1.5 载客时不应超核定的载客人数，不应装载可燃、易爆等危险物品。

8.2 车辆安全

8.2.1驾驶员应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护检查，保持车况良好。

8.2.2车辆应配备适用的消防器材，应定期检查消防器材的有效日期。

8.2.3车辆应安装防劫防盗装置。

8.2.4应定期检查车况，车辆安全应符合GB 7258的有关规定 。车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。

8.3  乘客安全

8.3.1一切问题的处置以乘客安全第一为原则，行驶中提醒乘客系好安全带，提醒乘客不要将头、手伸出车外。

8.3.2乘客上下车时，车辆应与人行道平行停靠，并在右侧下车。在交通法规禁止上下乘客的地方，驾驶员应劝拒乘客上下车。

8.3.3车内发生治安、刑事案件，应及时报警。

8.3.4车辆发生火灾时，应立即停车，首先帮助乘客下车至安全区域，然后进行灭火。

8.3.5乘客因交通事故受伤时，服务组织应启动应急处理预案。

8.4 乘客财产安全

8.4.1服务组织应建立乘客报失管理制度，设立报失途径，公布接待电话，遗失物进行登记、保管，尽力寻我失主。

8.4.2服务组织应在接到乘客遗失物查询电话后，及时与乘客对遗失物的查询进行沟通，在72h内，将遗失物查询情况答复乘客。

8.4.3对涉嫌恶意侵占乘客财物的员工应依法处理。

9 服务评价

9.1 基本要求

9.1.1服务组织应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的评价、考核体系。

9.1.2服务组织应接受社会对服务的监督，设置服务监督机构，公布服务监督电话、通信地址，对乘客的投诉，48h内调查处理，百分之百地回复。

9.1.3服务组织应定期进行自我服务评价，每年自我评价次数不应少于一次，评价结果宜向社会公示。

9.1.4服务组织或监督机构，宜定期委托第三方进行乘客满意度测评。

9.1.5服务组织应有专人负责服务质量相关数据的统计，并保证原始记录真实、准确可靠。

9.2 服务评价指标

9.2.1服务人员仪容合格率大于或等于95%。

9.2.2服务人员违章率小于或等于5%。

9.2.3行车责任事故间隔里程大于或等于3×10⁵km。

9.2.4车辆整洁合格率大于或等于95%。

9.2.5计价器合格率100%。

9.2.6乘客表扬率大于或等于百万分之十六。

9.2.7有责乘客投诉率小于或等于百万分之二十。

9.2.8乘客投诉回复率100%。

9.2.9乘客满意度大于或等于80%。

9.2.10服务评价指标计算方法见附录A。

2008—10—27发布     2009—05—01实施

附   录   A

(规范性附录)

服务评价指标计算方法

A.1服务人员仪容合格率

服务人员仪容检查合格人数与被检查总人数之比。计算公式如下：

   服务人员仪容合格率(%)＝服务人员仪容检查合格人数÷检查总人数x100%

A.2服务人员违章率

检查违反规章人次数与实际检查总人次数之比。计算公式如下:

    服务人员违章率(%)=检查违反规章人次数÷检查总人次数x100%

A.3行车责任事故间隔里程

实际发生行车责任事故间隔里程。计算公式如下：

 行车责任事故间隔里程(万公里/次)=运行里程(万公里)÷行车责任事故次数

A.4车辆整洁合格率

车辆车容车貌检查合格车次与检查总车次之比。计算公式如下：

      车辆整洁合格率(％) =检查合格车次数÷检查总车次x100%

A.5计价器合格率

计价器检查合格车数与检查总车数之比。计算公式如下：

    计价器合格率(％)=检查合格车数÷检查总车数x100%

A.6 乘客表扬率                                   

乘客表扬车次数与运营车次数之比。计算公式如下：

    乘客表扬率（％），=乘客表扬车次数÷运营车次数x100%

A.7 有责乘客投诉率

    有责乘客投诉次数与运营车次之比。计算公式如下：

有责乘客投诉率(％)=有责乘客投诉次数÷运营车次数x100%

A.8乘客投诉回复率

已经回复的有责乘客投诉次数与有责乘客投诉次数之比。计算公式如下：

乘客投诉回复率(%)=已回复的有责乘客投诉次数÷有责乘客投诉次数x100%

A.9乘客满意度

    按服务组织委托的第三方设计的乘客满意度调查问卷，答复满意人数与被调查总人数之比。计算公式如下：

乘客满意度(％)=答复满意人数÷被调查总人数x100%